讓“生命線”保溫，要靠制度而非“覺悟”
來源： 江西日報 | 日期： 2025年10月29日 | 制作： 肖琳琪 | 新聞熱線： 0791-86849110
程澤林
近日，北京通州區小甸屯發生的“一女子心臟不適撥打120反遭接線員辱罵”事件在網絡引發熱議。急救中心回應稱接線員是“因家事發泄”，此說法激起不少網友的聲討：生命救援熱線何時成了個人情緒的宣泄渠道？
網友們的發言與評論不無道理，120接線員絕非普通接線員。他們手握的是“生命救援線”的調度樞紐，每一個判斷、每一句回應都可能關乎他人生死，這種“人命關天”的特殊性，要求他們必須具備超乎常人的專業素養和心理素質。將私人情緒帶入工作，對求助者惡語相向，這引起了網友們的質疑：這僅僅是服務態度問題？
但是，問責永遠不是“生命救援線”維護中最重要的一環，相比于事后的處罰，如何守好“生命救援線”這一課題，才是大家更關注和關心的問題，畢竟誰也不希望下次類似的事情發生在自己的頭上。
曾在類似事件中，就有醫生發言：“負責急救調度工作的接線員，應是真正的第一救援者，而不僅僅是接電話的人。”所以，對于“生命救援線”這一系統而言，就需要從人員選拔、專業培訓、心理輔導等多個環節入手，建立更加完善的制度保障。比如，是否可以引入雙人配合接線模式，一人負責溝通，一人負責記錄和調度，既提高效率又降低失誤風險？
同時，也要關注接線員群體的心理健康，定期開展心理疏導，幫助他們排解工作壓力。只有在組織架構和運行機制上不斷創新，才能讓急救響應更有溫度、更有效率。
每一次事件的發生都是一次警醒，反思和復盤是為了讓未來更好。唯有系統性的改進，才能讓“生命救援線”真正固若金湯，不再因個人因素而“失守”。
值班編輯：傅藍天
值班審核：周艷華
值班編委：傅愛華